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12.12

VILLA MARÍA, CÓRDOBA

10.09.2018 Columnista

El nuevo consumidor

El nuevo consumidor

Hay un nuevo consumidor. Y cuando decimos consumidor, estamos englobando a todos quienes deciden qué, dónde, cuándo y cómo comprar.

Hay una nueva forma en que el consumidor se relaciona con sus consumos. Y sobre todo con los lugares y los productos que elige para consumir.

Esto no significa que haya empeorado el panorama. Simplemente cambió. Pero si nuestras empresas no cambian, es probable que tengan problemas y hasta puedan desaparecer.

Entonces, más allá de cualquier crisis, este nuevo consumidor vino para quedarse y cambiar la forma de hacer negocios.

Y los nuevos consumidores no son sólo de las nuevas generaciones, sino que todas las edades han sido arrastradas por “lo nuevo”.

Lo vemos en nuestras propias familias, casi todos tenemos una abuela con Facebook o que busca su saldo del banco en internet. La vida digital ya está entre nosotros y cambia, definitivamente, las costumbres y el modo de comprar (o, mejor dicho, en que compramos y vendemos).

Por todo esto, nuestras empresas deben considerar estos aspectos, a los que tenemos que adaptarnos o desapareceremos:

1. Nuestras empresas deben digitalizarse: 
Primero digitalizarse “hacia adentro”. Los sistemas de administración deben enlazarse con los de venta. Deben poder analizar su gestión en tiempo real, tener indicadores automatizados. Ya no podemos anotar a mano, puntear listas, repasar fichas. Hoy, a costos casi irrisorios (a veces gratis, incluso), cualquiera puede tener un CRM -Customer Relationship Management o, en criollo, de Gerenciamiento de la relación con el consumidor-. Un CRM permite, como me contaba el dueño de una gomería, que el sistema le avise a todos sus clientes, cuándo deben revisar las pastillas de freno, rotar o cambiar las cubiertas. Esto nos da la posibilidad de recordarle al cliente que nos tiene que venir a comprar, porque el sistema les envía un e-mail o un Whatsapp en forma automática, a veces con un descuento por ser cliente, o un regalo por su cumpleaños. Y hablamos de una gomería, no de la Nasa. Está al alcance de todos, lo más difícil es cambiar uno.

2. Nuestras empresas deben digitalizarse (II): 
Ya no basta con “pero si tengo página web”. Ya es tan viejo como los folletos o el cartel en la vereda. Digitalizar lo comercial implica adaptar mi empresa al consumidor. Porque hoy, casi todos (salvo los muy mayores, o los antisistema) exploran en internet antes de entrar a un negocio. El consumidor sabe tanto como los vendedores, porque se informa para elegir mejor. Y tiene toda la información del mundo en su celular.

Nuestra web debe ser atractiva, informar, pero también impulsar ventas, o al menos traccionar al punto de venta. Competimos con el negocio de la vuelta y también con el mundo, con Mercado Libre, Amazon o Ali Express. Entonces tenemos que tener visibilidad en la red porque si no, silenciosamente, perderemos a los clientes de nuestra propia ciudad, que compran a distancia, recibiendo el producto en 48 hs. pagado en cuotas.

Y nuestro marketing y nuestra publicidad deberán adaptarse. El directivo de una institución de otra ciudad se quejaba por no poder captar a los jóvenes. Aún haciendo todos los días publicidad en radio y en el diario…. Y si, es muy lógico no captar a los jóvenes, quizás algunos ni la conozcan, aunque pasen por el frente todos los días (mirando su Twitter o viendo You Tube en el celular).

Claro que seguirá existiendo la publicidad y los locales de ventas. Al contrario, empezaremos a escuchar hablar de “Omnicanalidad”, ¿Qué significa? Que debemos integrar todos los canales de comunicación y venta. Porque cada vez hay menos diferencia entre lo digital y lo real. Se busca en internet y se compra en el negocio. O se averigua en la tienda y se compra por internet. Nos conocen por la web, nos mandan un mail, esperan respuesta por Facebook y vienen al local. O todo eso mezclado de otro modo.

Por lo que la experiencia que viva el consumidor en cada canal debe ser homogénea, consistente en cada contacto. Y deben ser experiencias emocionantes, felices, sorprendentes… Pero eso es otro tema y me voy a ver Picky Blinders, una serie de Netflix, porque ya vemos poca televisión.

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