Comunicar en la crisis se ha vuelto uno de los principales objetivos de los diferentes sectores de una sociedad plasmada de incertidumbre. Gestionar las crisis es un desafío constante. Los escenarios son diferentes, pero todos parecen compartir ciertas características que hacen a la homogeneización de la geopolítica.
Nos hemos acostumbrado a referenciar hechos y sucesos bajo el rótulo “antes de la pandemia”, avizorando esta etapa con cierta certidumbre y lo que viene después como incertidumbre plena.
En este contexto, comunicacionalmente hablando, aún se observa que todavía existen empresas bajo el viejo paradigma comunicacional en donde prima lo unidireccional y lo estático, donde las agendas son inexistentes.
En este escenario no existe una interacción con el medio, ni se cuenta con profesionales que sumen a toda anticipación de crisis, que construyan la diversidad de agendas, porque ya no es sólo una, sino que, debido a la interrelación constante, las agendas son diversas.
Algunos autores sostienen que esto, se relaciona con una cuestión generacional, creyendo que las personas fundadoras de empresas son más resistentes a incorporar la comunicación como un área de importancia. Siguen sin entender que todo lo que se hace dentro y fuera de la empresa es un hecho comunicacional.
En contraposición a ellos, se ubican aquellos líderes que han entendido que la comunicación es fundamental para lograr una buena gestión empresarial, porque en ella radica la esencia de toda posible certidumbre y crecimiento.
Tanto en la comunicación interna (dentro de la organización), como externa (la relación entre la organización y los agentes externos que se relacionan con ella) prima lo urgente sin criterios de anticipación ni de proyección. Situación que se complejiza si somos capaces de darnos cuenta que estamos en la era en donde nos invaden miles de mensajes por minuto, en donde como seres humanos recibimos y procesamos toda la información al instante, y la mayoría de las veces sin analizarla.
Es por esto entonces que debemos ser conscientes de la importancia de la comunicación planificada y estratégica, porque si no gran parte de lo que comunicamos se perderá o nos llevará a una inevitable crisis.
En comunicación planificar es, entre otras cosas, construir un mensaje correcto encontrando las palabras adecuadas para el destinatario del mensaje, ya que no es lo mismo hablarle al personal que hablarle a un periodista. Y ahí está uno de los principales problemas: los líderes no siempre diferencian los públicos, confunden roles y en la chatura misma de creer que hacen lo mejor, no focalizan su mensaje.
La mala gestión de la comunicación interna, por ejemplo, es una de las principales causas de relaciones débiles y mal clima laboral que podría desencadenar en una mala imagen corporativa y se detecta teniendo en cuenta los siguientes aspectos: a) existen internamente conflictos entre el personal; b) la productividad sufre un descenso paulatino; c) se acrecienta el nivel de quejas tanto a nivel interno como a nivel externo; d) no existe compromiso por parte de quienes forman parte; e) la comunicación se distorsiona; d) sólo ciertas personas tienen voz de mando; e) la credibilidad de quien comunica se debilita.
Si alguno de estos aspectos se da dentro de un municipio o empresa, la crisis será inevitable si no se controla de manera inmediata. Cuando trabajamos en estos contextos, evidenciamos que se produce un efecto dominó que perjudica a todos los niveles del personal.
Hay que ser cuidadosos al momento de manejar este tipo de comunicación, ya que la imagen central de la empresa debe mantener siempre cierto nivel de aceptación, respeto y credibilidad.
Que sea el gerente quien comunique determinadas decisiones es un error en el que muchos caen. Esto se debe a la falta de criterio, de preparación y de delegación.
Bajo el análisis de costos-beneficios se debe evaluar qué, para qué y quién debe comunicar.
Y si no se organiza y controla la comunicación interna, las probabilidades de éxito en la comunicación externa serán escasas.
Cada empresario sabrá si está comunicando para el éxito.
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